互联网危机公关,舆情处理,网络危机营销策划服务

客服QQ:261476958

24h客户经理:18243134041
首页 > 联系我们 > 公司简介>【危机公关实操】怎样发起进攻型危机公关?

【危机公关实操】怎样发起进攻型危机公关?

更新时间:2018-11-02 14:18:21 作者:网络新闻 浏览:

危机公关实操性很强,尽管不少专家总结出了各种字母组合的方法论,一线公关人员在遇到危机时还是要考虑采用何种打法。

每个现成的方法论都已经非常成熟,比如关键点传媒开发的著名的危机公关5S原则,提出承担责任(Shoulder the matter), 真诚沟通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系统运行(System), 权威证实(Standard)
, 为危机公关的实际操作提供了有效指南。
但是互联网生态变化太快太复杂,传统套路不足以应付高度竞争快速变化的行业。

很多时候,我们面对的是模糊的事实,不明的攻击点,带有各种目的的自媒体批评,鱼龙混杂的水军,政府高高举起不知何时落下的监管大棒。

在我们能够做到承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的时候,一句话,我们还是被黑了,怎么办?

如果把危机公关作为战场,指挥官把所有的原则在脑子里过了一遍之后,他要决定的是,怎么打?

战场上的打法无非是:防守,攻防兼备,进攻。每个选项有包括全面防守、侧翼攻防兼备,正面进攻,偷袭敌营,攻敌软肋等不同的选择。

这里我们说说进攻。

以前的危机公关基本策略是防守,或者说道歉。

很多企业都有这样的危机回应模板:

在央视对我公司产品质量/ 或具体问题的相关报道播出后,我公司极为重视。(陈述事实,表明态度)

这种个别行为损害了消费者利益(或具体说明),对此我们深感痛心。(事实性质,重申态度)

我们将对这一事件进行彻底调查,并承诺迅速整改。 (承诺整改)

作为一家国际领先的企业,我们一直把消费者利益和企业声誉放在首位,一直承诺为消费者提供世界一流产品和服务,这一初衷从未改变。(维护声誉,适当自吹)

感谢央视和消费者的批评监督,我们将从中吸取教训,并随时向公众通报我们的整改情况。 (对下一步行动设置公众预期)

这个模板应该对多数真正的危机有用,更高级一点的,在道歉中融入更多的自我吹捧,让道歉信既诚意满满,又炫耀不止。

利用道歉的机会宣传自己,守中有攻,开始成为危机公关新的套路。

而以进攻为主的危机公关也开始被更多采用,多见于不关联公众核心利益的企业和个人间的互相指责。

你可以说,不涉及重大公众利益的事件不算危机,当然,不过,公关人的常态不是应对几年几十年一遇的重大危机,而是每天都需要应对的网上争议,有的争议会伤到企业声誉,危及产品销售。

说两个案例,一个是网易严选与“毛巾哥”的对撕,一个是网易考拉海淘与中国消费者协会和雅诗兰黛的对垒。

2017年5月23日,“最生活”毛巾创始人朱志军,人称毛巾哥,在企业公号上发文《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,指责网易严选4月上架的一款“阿瓦提长绒棉毛巾”和“与G20同款”提法对最生活的产品形成
侵权,并称在沟通无果情况下,只能发文讨回公道,文章迅速发生病毒式传播。

按照常规套路,网易严选应该道歉,或解释,申明自己立场。

但是,网易严选采用进攻打法,在24日推出长文《我有一个创业者的故事,你想听吗?》扒出创业者朱志军过去抄袭别人产品的例子,指责对方碰瓷和演戏,同时指出,网易严选和最生活的供应商都是孚日集团,网
易严选并未侵权。

24日夜,毛巾哥再次发文《致网易严选:你说我是“说谎者”,我只说些事实》,指责网易严选盗用最生活毛巾G20合作商身份。

25日,著名营销人,毛巾哥的朋友小马宋发文,指出网易严选的套路是翻旧账,道德审判。但是,朱志军之前的错误已经得到解决,这不能说明朱志军在争取G20毛巾权益上没有道理。

相反,孚日公司是网易严选供应商,不能说网易严选就可以使用G20专属产品名义。

小马宋还亮出G20峰会办公室给最生活毛巾的专属产品授权证书,孚日公司4月份给网易严选的一封信,孚日公司要求网易严选不要在推广中使用G20字样,因为孚日的另一家合作商(最生活)才是真正G20峰会毛巾指
定供应商。

事已至此,我们可以看出谁是真正有理的一方,但是网易严选使用的这轮进攻型危机公关,并没有给它的声誉和销售带来全面影响。

相反,网易严选借机降价促销这款产品,还使用网易云音乐这样的集团下属平台写歌为毛巾做促销,同时也悄悄在网页上撤下了G20字样。
站点地图767
上:【滴滴危机公关】滴滴危机公关不完全盘点 下:【八项公关危机策略】为什么人人都应该学习—网络公关

公共关系

深圳红人网络服务有限公司

公关中心:深圳 南山区 西乡街道,西乡路

公司总部:深圳 大学城 宝安区,西乡路5-511

大客户经理:(+86)-18243134041

营销热线:18243134041

QQ:261476958 邮箱:261476958@qq.com