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【危机公关口诀】先解决问题,再解释问题,或者也可以不解释问题。

更新时间:2018-11-02 14:12:28 作者:网络新闻 浏览:

危机公关是现代企业应对危机处理的办法,例如每年“315”都是危机公关的集中展现时候。当然效果也是几家欢乐几家愁。所以今天我们就来看看危机公关的口诀。先让我们来看看两个实际案例

4月12日,21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西,因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际,他写下“百度,当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵,由此引发了公众对癌症免
疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。
对于魏则西事件小编就不做过多梳理了,我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明,但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛,二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、
资质齐全,目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函”,并未讲明自己在这一事件中应有的责任,这是第一次推卸责任。随后,5月4日晚间,又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的
事件,让百度的负面形象雪上加霜。

随后,百度CEO李彦宏对内部的邮件被公开,整篇话语丝毫看不到反省后的措施,却看到了”被惯坏的百度”追求KPI被大众诟病。截止目前,百度依然在推卸责任。

相反滴滴关于危机的处理就更加真诚。

5月2日,深圳一名女教师通过“滴滴出行”约了一辆顺风车,司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后,引起媒体的高度关注,在曝光后的24小时内,滴滴出行给予了一份中肯的声明表示,“第一时间
联系深圳警方,积极配合警方取证;事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问;表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制,保证每季度向社会公开安全举措。”



尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核,尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是,滴滴出行勇于承认错误并给予解决,面子挑不出任何问题,所以这件事的舆论很快就平息了


其实所有的公关危机都是一个相同的故事:一个公司出了问题,然后有人出来,本来是想解决问题,但是常常是在解释问题,话越说越多,最后解决问题的方式又直接导致问题进一步的恶化。



其实在解决公关危机的时候,有一个非常古老、非常没有新意、但是永远有用的一个法则—— 先解决问题,再解释问题,或者也可以不解释问题。

但是这个法则常常会被忽略,我们总是看到当事人站出来说了很多不得要领的话,而这不得要领的话又挑起了很多事端,让一个本来严重但不是灾难性的问题,最后变得有灾难性意味了。



由这件事情我就想到了一个词,“口令”。为什么想到这个词呢?我们在一些战争影片里总是看到这样的情节:哨兵在那儿站岗,某个大人物走过来,然后哨兵问,“口令”,那个大人物直接说出来口令,就过去了
;还有一种就是发生争执,旁边的人说“你连他都不认识啊”,说了一大通,结果那个哨兵又认死理,最后弄得非常麻烦。

这样的事情概括起来就是一句话——将简单的问题复杂化,甚至灾难化。为什么会出现这样的问题呢?简而言之,就是缺乏口令思维。什么叫口令思维?就是用一个最简单的方式解决很可能最复杂的问题。

这跟人类的一大发明有关,那就是钥匙。想想开门、进门,让该进的人进来,让不该进来的人留在门外,这个问题说起来非常的复杂,但是人类发明了一种方式,就是钥匙。拿到钥匙的人就能够进来,拿不到钥匙的
人就不能进来。



不管你的力气有多大、不管你手里头拿的是锤子还是棒子、不管你的口才有多好,把这些所有的这些复杂的问题都屏蔽在外,你只需要一个东西——一把小小的钥匙就能解决问题。
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